為什么要做公關(guān)問題診斷和危機(jī)分析呢？

作為一個職業(yè)的公關(guān)人，在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)過程中，首先要弄清楚的是客戶到底需要什么樣的服務(wù)？希望解決什么樣的問題，達(dá)到什么樣的目的。這需要采取合理的診斷手段，分析問題實(shí)質(zhì)，明確公關(guān)目標(biāo)，從而積極的尋求解決方案。

什么是“好”的公關(guān)問題診斷

在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)實(shí)踐中，問題診斷只是一個項(xiàng)目的開始，也是公關(guān)服務(wù)的一種基本工作方法，既然是方法，就有“好”與“不好”之分，

“不好”的方法，會產(chǎn)生什么后果呢？最基本的，客戶目標(biāo)沒搞清楚的，接著肯定提不出針對的問題，進(jìn)而制定或者執(zhí)行了不可能完成的任務(wù)，這是一切糟糕網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的源頭。碰到這個情況，要么根本拿不到訂單，要么就是廉價服務(wù)，甚至拿不到報(bào)酬。

“不好”的方法出現(xiàn)，是有原因的，這些原因是很多不職業(yè)的公關(guān)經(jīng)常犯的錯誤：比如壓根不進(jìn)行問題診斷；僅憑主觀經(jīng)驗(yàn)辦事；不會或錯誤使用診斷工具。這些是一眼看出公關(guān)是否有基本職業(yè)性的幾點(diǎn)。

另外還有可能有一些非主觀的原因，比如時間跟資金有限，資源不足，客戶不配合等等。時間跟資金限制，是所有商業(yè)項(xiàng)目都遇到的問題，僅可以納入?yún)⒖?，并不算是造成新問題的原因；客戶不配合，這就要考慮客戶對公關(guān)專業(yè)性的懷疑或商業(yè)機(jī)密泄露的擔(dān)憂，遇到這類情況，簽訂保密協(xié)議，積極與客戶溝通，讓客戶提供必要支持，或直接給出結(jié)論性的材料避免機(jī)密部分出現(xiàn)。

“好”的問題診斷，會給公關(guān)顧問帶來很多好處，這些好處，對雙方都是有利的。比如讓客戶感到公關(guān)顧問的服務(wù)誠意；提升對公關(guān)顧問專業(yè)性的認(rèn)可及執(zhí)行力的信心；公關(guān)顧問籍此挖掘更多的合作機(jī)會；促進(jìn)客戶理解公關(guān)重要性并加大公關(guān)投入；降低未來公關(guān)任務(wù)執(zhí)行的難度，建立私人好感等等。那么，什么是“好”的公關(guān)問題診斷呢？安徽靈狐科技建議這樣做。

公關(guān)問題診斷的內(nèi)容

首先，我們要與客戶一起來明確問題診斷的內(nèi)容，這個事情的作用，在于保證有的放矢，更直接有效的開展工作， 避免與客戶的真實(shí)要求有偏差，也可以避免先入為主的錯誤判斷。

更為重要的是，一開始就存在客戶的商業(yè)目標(biāo)與公關(guān)目標(biāo)兩個目標(biāo)關(guān)系問題?？蛻舻纳虡I(yè)目標(biāo)，是公關(guān)目標(biāo)的前提，符合商業(yè)目標(biāo)的公關(guān)目標(biāo)才是真正的公關(guān)目標(biāo)，才能產(chǎn)生實(shí)際價值。

多多數(shù)情況下，客戶一開始就有明確的商業(yè)目標(biāo)，但未必有明確的或者是準(zhǔn)確的公關(guān)目標(biāo)；公關(guān)顧問需要通過與客戶交談來了解客戶的商業(yè)目標(biāo)，讓客戶直接或間接的告訴你，他們的目標(biāo)是什么？

以上這點(diǎn)至關(guān)重要，所以應(yīng)采取必要手段獲取信息，比如找更多的機(jī)會與客戶深入交談；擴(kuò)大客戶交談范圍，找到更高級別的對象；讓客戶盡可能多提供內(nèi)部文件資料；從客戶的合作伙伴處了解客戶的信息。很多時候，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)目標(biāo)，需要在確定商業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，重新設(shè)定，以保證公關(guān)目標(biāo)切實(shí)可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

在問題的診斷過程中，客戶可能并沒有帶著具體的公關(guān)目標(biāo)來找公關(guān)顧問。這些問題可能表現(xiàn)為商業(yè)上的，而公關(guān)顧問只通過公關(guān)手段來解決問題，所以最終還是要找到與商業(yè)問題相對應(yīng)的公關(guān)問題。對客戶問題的診斷可以從幾方面著手：問題的本質(zhì)特性是什么；什么時候開始的，多久發(fā)生一次；發(fā)生范圍多大，影響多大；之前做了來嘗試解決；目前的做法有哪些問題等等。

問題診斷要避免出現(xiàn)“誤診”問題的癥狀，比如把內(nèi)部管理問題歸結(jié)到公關(guān)問題；主觀臆斷，輕視數(shù)據(jù)收集與分析印證；單一視角，單維度看待問題；片面了解，僅聽過個別人的描述。

公關(guān)問題診斷的步驟

首先做初步診斷，在客戶既定的商業(yè)目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行診斷，把目標(biāo)和問題的初步診斷結(jié)果轉(zhuǎn)換成調(diào)研目標(biāo)，設(shè)法相似整個診斷過程中得到客戶的認(rèn)可和配合。

然后展開調(diào)查，設(shè)定調(diào)研計(jì)劃，包括的內(nèi)容，范圍，時間，費(fèi)用及流程，同時避免過于簡單或過于和與復(fù)雜，在必要的范圍內(nèi)收集，不必貪大求全。

其后，進(jìn)行公關(guān)問題分析，對資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，對數(shù)級數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與描述，篩選出能夠說明問題的數(shù)據(jù)，并通過表格和圖形的形式生動地反映出來，得出結(jié)論并對最終診斷結(jié)果進(jìn)行描述。

結(jié)論需要告訴客戶的是，商業(yè)目標(biāo)和公關(guān)目標(biāo)分別是什么，以及它們之間的關(guān)聯(lián)性，目前待解決的問題是哪些，問題發(fā)生的原因是什么，問題得到解決的可能性和潛力有多大。

最后是反饋診斷結(jié)果，所有結(jié)論都應(yīng)該與客戶進(jìn)行充分討論；這期間的溝通非常重要，必須與客戶一起正確地了解具體服務(wù)及其能力和資源可達(dá)到的范圍，直白的說就是在預(yù)算和資源范圍內(nèi)能夠做到什么程度，并盡可能的讓客戶理解公關(guān)執(zhí)行活動所需要的支持是哪些。

我們以職業(yè)化與專業(yè)化的公關(guān)顧問服務(wù)，危機(jī)應(yīng)對服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)，為客戶提供全面準(zhǔn)確公關(guān)問題咨詢診斷與分析處理方案，每當(dāng)合作達(dá)成目標(biāo)，為此，我們總是感到自豪與滿足。